Hubo un tiempo en que algo bueno era algo de calidad y algo malo era aquello que no tenía calidad. Y viceversa. Se podía afirmar que eran sinónimos. No se concebía que hubiera algo malo que tuviera calidad o algo bueno que no la tuviera. Tampoco que algo de calidad pudiera ser malo.

Hasta los años 60 el concepto de calidad respondía a la durabilidad del objeto. Una silla buena era una silla para toda la vida, en oposición a la aparición en el mercado de productos de bajo coste, de plástico frecuentemente, cuya duración era muy limitada. Identificar lo bueno como “lo de toda la vida” tenía un componente social, conservador, en oposición a nuevas ideas sobre nación, familia, economía, sexualidad que aparecían en los movimientos progresistas de la década. Cuando se quería ofrecer un producto de calidad se aludía a que estaba hecho con técnicas, sociales también, antiguas, de los mayores, con una previsibilidad de larga duración.

En los años 60 y 70 apareció la calidad vinculada al estado nación. Evidentemente al estado/nación bueno, no al estado/nación de los malos. Un producto era bueno, de calidad, porque estaba fabricado en determinado lugar. Frases del tipo “Es que esto es alemán.” “Esto viene de América.” definían la calidad frente a frases del tipo “Eso es japonés.”, “Parece que lo hayan hecho en Rusia.”. En esos años el “Made in.” llegó para quedarse, no como una información de origen de cara a una supuesta trazabilidad, sino como una etiqueta que garantiza la calidad del producto. Zapatos “Made in Spain.” por ejemplo, fue todo un paradigma de la industria de calidad local.

En los años 70 la calidad aparece acompañada por la asunción de responsabilidad sobre el producto, por parte del fabricante y también en ocasiones del comercializador. Aparecían los plazos de garantía más o menos largos. El producto era de calidad porque tras él existía el compromiso de sustituirlo si no respondía a las expectativas anunciadas. El coche que más garantía daba era el que se percibía como de más calidad. Algunos azulejeros, si se instalaba su producto y salía defectuoso cambiaban la instalación a su costa. Por ejemplo un cuarto de baño completo o el piso de un edificio. La frase que hizo famosa una mercantil fue “Si no está satisfecho, le devolvemos su dinero.” como forma de garantizar la calidad de sus productos.

A principio de los años 80 la calidad residía en el establecimiento de una serie de controles en el proceso de producción. De pronto, la gran mayoría de productos de los cuales se espera una cierta duración, sobre todo electrodomésticos, vehículos, aparatos con cierta tecnología, aparecían con una etiqueta que afirmaba haber sido comprobados antes de salir de las instalaciones donde se producía. Aparecían con etiquetas más o menos homologadas del tipo “Pass”, “Tested” “Aproved” y similares. En poco tiempo se añadió a la etiqueta el nombre y apellidos del revisor del producto y en ocasiones la fecha. Encontrábamos, por ejemplo en un congelador, que la puerta tenía una etiqueta afirmando que la había supervisado el operario X, las bandejas interiores otra del operario Y, el funcionamiento y puesta en marcha el operario N. La calidad del producto venía dada pues por la supervisión de procesos.
Este enfoque desaparecerá a finales de los 80 por la llegada masiva de productos tecnológicos de países asiáticos que no testeaban en absoluto sus productos. Una reducción importante en el coste de producción de estos productos era eliminar todo control de calidad, dejando que fuera el usuario final quien lo realizara. A las compañías asiáticas emergentes les resultaba más barato, en caso de mal funcionamiento, cambiar el producto por otro nuevo, que probablemente sí funcionará, que invertir en controles previos a la comercialización.
Éste fue el punto de inflexión en que lo bueno dejó de ser sinónimo de calidad. Un producto podía no ser bueno, es decir simplemente no funcionaba, pero eso no importaba si te lo cambiaban inmediatamente por otro igual que sí funcionaba. El comprador estaba satisfecho ya que le había salido mas barato, funcionaba igual y por tanto el producto era de calidad.

En los 90 la satisfacción del cliente era lo que aportaba y medía la calidad del producto. Pero la satisfacción está en relación con las expectativas que tiene el consumidor con respecto al bien adquirido. Podemos afirmar que el producto cuanto más satisface las expectativas que el consumidor ha puesto en él, más calidad tiene. Si cumple el 100% de las expectativas el producto es de una calidad extraordinaria. Una silla de plástico para la playa, que se espera que dure un verano, si dura dos veranos es una silla de calidad, no digamos si dura tres o cuatro. Una silla de madera trabajada, hecha a mano, de maderas nobles, la cual se espera dure diez o más años, si en cinco se rompe por culpa de un tornillo o una cola que no puede ser expuesta al sol durante mucho tiempo, pasa a ser de una calidad pésima.
Rápidamente la industria entendió que para producir calidad lo que había que hacer era rebajar las expectativas del consumidor. Cuanto más bajas fueran las expectativas que ponía el consumidor en el producto, más fácil era cubrirlas y por tanto mayor la calidad del mismo.
La gestión de calidad pasó del departamento de producción al departamento de márketing. Un chiste muy de la época era aquel que un fabricante de gorras no vendía ninguna. Un amigo le dijo que era porque eran una basura. Él fabricante cambió y pasó a anunciar abono con base de residuos de basura en forma de gorra.
Tal fue el resultado que el hecho de gestionar las expectativas no se quedó sólo en la industria, sino que se traslado al resto de la sociedad aplicándose a la educación, la política, las creencias o las amistades y relaciones. Las propuestas políticas, económicas y relacionales se enfocaron a lograr un cumplimiento mínimo no denunciable. Algo no carecía de calidad y se decía que estaba dentro de unos parámetros aceptables cuando cumplía el rango más bajo de expectativas anunciadas, no percibidas por el receptor, sino anunciadas más o menos claramente.

En los años 2000 la calidad la encontramos asociada a una serie de valores sociales muy concretos que tienen que estar implementados en toda la vida del producto. Estos valores son la sotenibilidad, la responsabilidad social, el respeto a la naturaleza y el cumplimiento de la legalidad laboral vigente en occidente.
El producto de calidad debe ser respetuoso con el medio ambiente en todos los procesos de su producción, mantenimiento a lo largo de su vida y eliminación final, por medio ésta de su reciclado y biodegradación. En los primeros años de los 2000 los vehículos se anunciaban como que eran reciclables en un porcentaje alto, que se había utilizado energía limpia en su fabricación, que sus emisiones de CO2 eran muy bajas. Algunas empresas llegaban a falsear los datos de emisiones de sus vehículos para así, además de cumplir una ley, transmitir una imagen de calidad de tanto de sus productos como de la compañía.
Que el producto fuera respetuoso con el medio ambiente afectaba tanto a los suelos, a las plantas o a los animales. Era una afección a todo el entorno. Un producto que pueda dañar en su descomposición o eliminación a unos delfines, o a una bacteria lejana en el océano deja de ser inmediatamente un producto de calidad. El mismo producto si puede ser compostado e integrado en la llamada economía circular pasa a ser un producto de alta calidad.
El producto es de calidad si es fabricado de acuerdo a unas normas de responsabilidad social. Es decir que se han integrado de forma estructural en la empresa que lo fabrica una serie de principios y prácticas muy concretas: igualdad real entre hombres y mujeres; integración en la plantilla de personas en riesgo de exclusión; uso de productos no contaminantes; reciclado de residuos.
El producto de calidad debe hacerse cumpliendo la normativa laboral occidental. No se acepta como calidad la producción en países en los que la legislación permite la explotación infantil o con salarios de debajo del mínimo de subsistencia o condiciones de trabajo insalubres.
No es que se dejen de comprar los productos fabricados en estas condiciones. De hecho se consumen más por su bajo precio, sino que no se les considera productos de calidad.
Se abandona el concepto de empresa buena ergo producto bueno a aquella que da dinero de sus beneficios para fines sociales, ya se le llame caridad o solidaridad. Se considera empresa buena ergo producto bueno cuando se integra en ella los valores mencionados.

En los años 10, con un predominio absoluto de la economía de servicios sobre la economía de producción, se considera la calidad del servicio como la calidad de vida que proporciona la empresa a sus empleados. Un servicio es apetecible y de calidad si los empleados que lo proporcionan son felices. Si viven y trabajan en entornos envidiables en los que se complementan el trabajo poco supervisado, más basado en la responsabilidad que en la disciplina, la autogestión de la parte del proyecto que cada uno desarrolla, las relaciones sociales sanas, la conciliación familiar, la amistad como valor entre compañeros en contraste con la competitividad. Esta idea llevó a constituir empresas como campus universitarios donde los bares, los campos de deporte, las zonas de esparcimiento ocupaban más que los estrictos lugares de producción, siendo su uso casi obligado a los empleados. La calidad del servicio y del producto venía a ser como un reflejo o una prolongación de la calidad de vida que se disfrutaba en la empresa. El cliente consumiendo ese producto o servicio, pasaba a ser parte de esa comunidad feliz.
El ejemplo más claro podría ser Google. Hay muchos navegadores, pero Google tenía calidad porque sus trabajadores trabajaban en casa, en el césped de un jardín, en unas instalaciones diáfanas que favorecen la interrelación y con unos horarios flexibles.

A finales de los años 10 se asocia el concepto de calidad al de “Experiencia cliente”. La emoción es indisoluble del concepto de calidad. Ni la reflexión, ni el análisis, ni el resultado del mismo, son factores que aportan calidad al producto. Lo que siente el consumidor, su relación con el producto o servicio, es lo que hace calificarlo de calidad o falta de ella. No sólo la emoción en el momento de la compra, sino el conjunto de impulsos emocionales que recibe el consumidor desde el momento en que aparece la necesidad del producto, la búsqueda del mismo, ya sea en redes o en físico, la comparación y contraste con otros usuarios y compradores, la adquisición, su uso y disfrute, lo que se siente al compartir con otros que se posee y la cesión o desaparición final del producto o servicio. Todos estos pasos, si aportan a la persona emociones positivas convierten al producto como de alta calidad y, por contra, si hay alguna mala vivencia en alguno de los pasos, el producto o servicio pasa a ser de baja de calidad.
Cualquier objeto puede cumplir su función perfectamente, pero sólo aquellos que proporciones una experiencia diferente y positiva, son de calidad.

Actualmente, 2022, podemos apuntar, sin que sean definitivos, una serie de elementos que definen la calidad del bien o del servicio, entre los que quiero destacar “La comunidad”.
Comunidades con afinidades muy concretas, que comparten a diario y repetidas veces mensajes sobre distintas facetas de su vida, se convierten en filtros para determinar la calidad de los productos. Grupos de Watssapp, Instagram, Foros, Messenger, Skype, Zoom, Teams, blog, son medios en que la relación entre sus miembros no es de persona a persona, sino de persona a grupo, pero que tampoco es masiva. La constitución de grupos con afinidades parciales entre sus miembros es muy rápida y tanto la integración en ellos como la separación de los mismos por parte de la persona es muy fácil. El seguir a un “influencer” o a la última amistad que se ha conseguido en un programa de chat, es un gesto sencillo que establece una red de comunicación entre distintos miembros y así forman un grupo estable durante un tiempo limitado.
Son estos grupos, comunidades, los que determinan si un producto o servicio tiene calidad para sus miembros. Si una empresa pretende, por ejemplo, introducir sus productos a través de las redes sociales, imprescindible hoy, debe formar parte de una comunidad de la red y esa comunidad debe aceptarla. Sólo entonces su oferta tendrá calidad para los posibles destinatarios. Por el contrario, si un producto o servicio no es satisfactorio a un miembro o algunos miembros de la comunidad, rápidamente baja la calidad del mismo sólo por posicionarse en contra de él en un grupo.

......... continuará

La calidad se nos presenta como un concepto reflejo de lo que Pierre Vilar llamó “Las corrientes profundas de la historia”, las cuales no pueden, afirmaba, ser percibidas directamente por las personas que viven el momento. En términos de Khün los cambios de paradigma que no podemos detectar hasta que se han producido hace algún tiempo y han eliminado los elementos del paradigma anterior, podrían ser detectados a partir de conceptos que lo reflejen indirectamente, como el que nos ocupa.
La calidad, junto a otros conceptos cuyo significado es muy dinámico, ya que se adaptan cada poco tiempo a la realidad de forma casi automática, nos permite ver con claridad que elementos son cardinales para la sociedad y, por tanto, a partir de ellos poder tomar decisiones económicas y de gestión acertadas para nuestras empresas.
Para producir un producto o servicio de calidad necesitamos estar continuamente buscando cual es el sinónimo vigente del concepto. No nos vale lo que era de calidad ayer, debemos buscar el significado hoy, sabiendo que en muy poco tiempo, quizás antes de terminar de producir nuestro producto, la calidad que hayamos impregnado en él ya será obsoleta.